网络推广学习:2020年不可忽视的6个客户服务趋势

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了解最新的客户服务趋势是了解如何改善人们今年和以后对您的业务的整体体验的良好第一步。

2020年不可忽视的6个客户服务趋势

1.社交媒体购物比以往任何时候都重要

提供出色的客户体验的一个重要方面是满足客户的位置和时间,这意味着应该走出在线商店,并探索客户正在逛逛的其他受欢迎的渠道,例如社交媒体。

无论是做广告,增强客户体验(CX)还是扩大受众范围,微信微博抖音都是不错的零售选择。

但是,正如Bucciachio的话所暗示的那样,销售并不是唯一需要照顾的事情。如果客户喜欢在社交媒体上购买商品,他们也希望企业也可以在那里提供服务。实际上,有67%的客户表示他们使用公司的社交媒体页面提供服务。

2.客户服务聊天机器人的功能正在扩展

由聊天机器人提供动力的客户服务将继续存在,今年,我们将见证其发展和扩展。去年,聊天机器人是全球43%的在线购物者进行网上购物时的首选交流渠道,这适用于电子商务网站和社交媒体业务页面。

在撰写本文时,它捕获了以下客户服务用例:

协助浏览网站,例如查找登录页面

帮助解决与服务相关的简单问题(订单跟踪,提交请求等)

提供24/7协助,无论地理位置如何

收集客户意见,以将他们重定向到适当的人工支持代理

预约

为客户提供灵感的想法

提供折扣并收集访客电子邮件

订阅新闻通讯

3.通过超个性化将个性化提升到新水平

个性化是客户体验的另一个关键组成部分,去年,企业一直在将其与业务发展策略相集成,并且在今年及以后的整个客户生命周期中,对它的需求将不断增长。无论是实时聊天,聊天机器人还是电子邮件,电子商务客户都希望得到特殊对待,因此企业将不得不寻找创建超个性化环境的方法

实际上,有63%的客户期望将个性化作为标准。这适用于所有接触点,而那些未能达到此期望的接触点可能会导致客户流失于竞争对手。这就是为什么许多品牌都在寻找收集客户数据的方法,以便更好地了解从何开始以及如何正确个性化的原因。

4.全渠道营销,以改善客户体验

简单地说,全方位渠道营销是一种策略,将所有客户沟通互动点 –社交媒体,电子邮件,会议等 –为用户提供一致和统一的品牌经验的人。

近年来,这一概念日益突出,随着大量新开发的AI工具可以处理大量客户数据并揭示业务见解,今年我们应该看到很多进步。星巴克就是这样一个取得巨大进步的公司。

示例:星巴克如何使用全渠道营销

星巴克根据客户的交易历史记录使用实时推荐和其他个性化营销信息,以确保一致的品牌体验。想象一下,您已经开车进入当地的星巴克小巷,喝点咖啡和小吃。您已经在订单中添加了自己喜欢的咖啡,但是……嗯……您不确定还可以买什么……。

哦,看,一个弹出消息出现在屏幕上,邀请您查看一些不错的食物建议。您浏览这些选项,上周您吃了一个土耳其薄荷三明治,您认为这很棒,然后您可能会将其添加到当前订单中。

那么星巴克如何知道您可能想要什么?

他们使用机器学习来分析客户的购买历史并浏览建议 (无论是来自移动应用程序还是网站) ,并提供个性化建议。

5.客户体验驱动的服务

客户体验驱动的服务意味着在提供客户服务时关注品牌价值,一致的客户体验以及营销信息。CX驱动的服务超越了诚实和道德等典型的品牌价值,因为每个企业都应该以此为基础。我们正在努力寻找使您的品牌脱颖而出的价值,并因此寻求客户支持。

6.扩展客户服务的人工智能

客户服务中人工智能的扩展将在今年继续,根据Forrester Research的研究,人工智能将接管重复的支持任务并自动与客户沟通,从而使人类操作员能够专注于需要个性化和同理心的互动。反过来,这降低了运营业务的成本,这使得该技术对各种规模的企业都更具吸引力。不仅如此,人工智能技术已被证明是降低客户流失率并同时提高客户忠诚度的绝佳工具。

总结

现在,客户体验已成为最重要的差异化竞争优势,企业需要遵循这些趋势,以确保其服务部门保持一流。

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